socialstory

오늘 모 커뮤니티에서 해외 CS사례 관련 이야기들이 좀있었는데, 그중에 한분이 위 책을 추천해주시더군요. 동경 디즈니랜드의 CS에 대한 책인데, 고객만족경영에 관해서 관심이 있으시거나, CS관련 업무를 담당하는 실무자들에게 유익한 책이 되지 않을까 싶더군요.

기업 경쟁력의 핵심은 소비자(고객)의 만족, 그리고 감동으로 이어지는 서비스 혹은 그 이상의 무엇이 되야 할텐데, 머릿속 정리되지 않은 내용들이 있다면, 한번 필독해보시는것도 좋을것 같습니다.

서비스는 고객이 방문한 후에 행하는 것이 아니고, 언제라도 고객이 방문하면 가장 좋은 응대가 될 수 있도록 마음의 준비를 하지 않으면 안됩니다. 어떤 상황에서도 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 최상의 컨디션을 유지해야 하는데, 그 준비가 된 사람이야 말로 가장 좋은 서비스를 실천할 수 있게 된다는 그런 내용이 담겨져 있더군요.

그리고, 최근에 잠깐 언급한 소셜 CRM에 대해서도 함께 고민해보는것도 좋은 방법일 것 같네요. 관련 포스팅 글도 참고해보세요! ^^ 

2012/05/07 - [소셜미디어 이야기] - Social CRM에 관심을 가져야 할 때

위 책은 고객에 대한 철학과 행동이 A부터 Z까지 담겨져 있고, 고객만족경영이 성공하기를 원하는 회사의 CEO나 임원들뿐만 아니라, CS추진 부서의 실무자들에게는 사례중심의 체계적인 하나의 지침서라고 하니 해당 관련 파트에 있으신분들은 참고하세요~^^

이른 아침 운동하러 간 녹색생태공원에 있는 수변식물들입니다. 꽃이 이쁜게 많았는데, 그러고 보니 이름을 잘모르고 있네요. 나중에 이름을 한번 확인해봐야겠어요. 예뻐서 일단 촬영부터 하다보니 이름 확인을 못했는데, 개인적으론 4번째 사진속 꽃이 참 이쁘더라구요. 꽃잎이 약간 날카로운 느낌도 있는데 강렬한 인상이었어요~^^;

<출처 : http://bit.ly/Jz3yBU>

모 커뮤니티에 작은 쇼핑몰을 운영하는 분의 홍보방법에 대한 조언을 구하는 글을 보고서 몇자 적어 의견을 보태준적이 있는데, 피드백으로 받은 답변만 본다면 너무 준비되지 않은 창업자 내지는, 주변에 도와줄 조력자가 없는건가? 라는 생각이 들만큼 안타까움이 묻어나는 케이스가 있었습니다.

홍보(마케팅)방법을 자본이 넉넉치 않다는 이유로, 타겟메일 하나(?)에 의존하는 듯한 인상을 받았는데, 너무 안타깝죠. 중소규모 업체에서도 적은 비용으로도 얼마든지 홍보할 수 있는 방법이 있고, 지금은 활용할 수 있는 플랫폼과 툴들이 좋은게 참 많지요.

문제는 처음 사업을, 창업을 시작할때에 전체적인 그림을 제대로 그리지 못한채 시작하면 위의 사례와 유사한 경험들을 하게 될지도 모른다는게 현실이기도 한데, 해당 제품의 경쟁력은 무엇이며, 타겟층은 누구이며, 어떤 메시지를 전달할것이며, 기타 등등 각각의 항목들을 아우르는 전체 그림을 제대로 그려보지 못해서 일어나는 문제가 아니었을까 싶더군요.

분명, 자본이 넉넉치 못한만큼 힘든게 당연합니다. 하지만, 방법은 분명 있습니다. 하지만 이런 주변의 조언들을 얼마나 제대로 알아듣고 반영해서 좀더 나은 방향으로 이끌고 갈지는 순전히 당사자의 몫인거겠죠.

제품의 품질(퀄리티)이 뛰어나다고 해서 시장에서 살아남기가 쉽지가 않습니다. 또 다른 업체가 좀더 나은 품질과 가격으로 거기다 차별화된 서비스로 시장에 참여한다면 기존 업체는 무조건 경쟁에서 도태되게 되어 있습니다. 그래서, 어떤 업체든 시장 진입을 토대로 중장기적으로 브랜드를 확립할 수 있는 그림을 그려야 하는거지요. 런칭 이후의 그림을 그려야 하는거지요. 하지만, 대부분의 경우 런칭 이후의 그림을 제대로 그리는곳이 드문것도 사실이고...

해당 기업과 CEO는 바뀔지언정, 브랜드의 아이덴티티가 살아있고 확립만 되어진다면, 브랜드는 바뀌지가 않겠지요. 고객과 함께 살아 숨쉬는 하나의 그 무엇이 되지 않을까 싶네요.

아, 그리고 위의 사례로 살짝 언급된 쇼핑몰 사례의 경우, 제가 살펴본 바로는 홍보방법에 대해서 좀더 방법을 모색하는것도 필요했으나, 본질에 대한 문제점부터 선 해결이 되어야 할 것 같더군요. 쇼핑몰 자체의 이용에 대한 불편한 부분들이 한두가지가 아니었는데...

좋은 의도로 도움을 주고자 몇자 적어 보낸 의견들에 대한 피드백을 보고선 실망이 좀 크더군요. 일면식도 없는 상태에서 나름 좋은 의도로 의견을 드린것에 대해 - 본인이 궁금해 하는 단 하나의 항목에 대해서만 답변을 물어보는 태도는, 분명 제 입장에선 유쾌하지는 않더군요. 암튼, 여러 사람들의 조언들을 토대로 잘 풀어가길 기대해봅니다. 기왕이면 잘되면 좋겠네요~

살다보니 때로는 인생의 터닝포인트가 될만한 사건이나 이슈가 종종 생기는것 같더군요. 그런   상황이 주어질때마다 적절히 활용했던 순간도 있었던것 같고(오래되서 기억이 가물~^^;), 그냥 흘려보낸 순간도 있었던것 같습니다. 그러고 보면 삶이라는게 참 버라이어티 하네요.ㅎㅎ

한동안 쉬면서 구직활동은 살짝 뒤로 한채, 프리랜서 활동을 할까하며 준비도 조금 해보긴했지만 워낙에 프리랜서 활동보다는 조직에 속해서 '함께' 하는것이 좀더 편하기도 하거니와 여러모로 아직은 프리 라는 개념보다는, 조직(회사)에서 '함께'가 좀더 어울리는것 같습니다.

짧은 시간동안 몇몇 기업체에서 문의를 주시기도 하였고(그중엔 대기업군에 속하는 업체도 있었고 ^^), 중-소규모 업체도 있었습니다. 직접 해당기업의 SNS채널 운영을 대행 해드리지는 않았지만, 담당자분께 많은 피드백을 해드리는 선에서 마무리를 짓기도 한 순간들도 있었군요.

최근 한달 보름정도의 시간들을 나를 되돌아 보는 시간들로 삼으며, 이후의 삶을 어떻게 그려갈 것인가에 대한 고민의 시간들로 보내왔었는데, 오늘을 기점으로 조금은 윤곽이 그려지더군요. 이런저런 지난 세월의 이야기들은 다 뒤로한채, 추억으로 남긴채 - 남은 삶을 새로이 그려야 함을 알기에, 인연이 닿는곳이면 이제는 어디든 가야할까 봅니다. ^^

최근 몇일동안 서울과 수도권에 있는 기업체로부터 면접제의를 제법 받았었는데, 아쉽게도 그 때는 서로 인연이 될 타이밍이 아니었던지라, 오늘 이후로 연락이 오는 곳은 좋은 인연을 맺기위한 노력을 해봐야겠습니다.(그 어디일지라도, 서로의 소중한 인연이 될 수 있는곳이라면, 인연 닿는곳이면 어디든!)

삶은 언제나 버라이어티 해서 살아볼만한게 아닐까 싶어요~ㅎㅎ

제가 있는 이곳 남쪽 지방은, 오늘 한낮 기온이 무려 26도나 되는군요.
완전 여름 날씨입니다. 이젠 사진처럼, 시원한 나무 그늘 아래가 좋아지는 계절이군요. 
사진속 나무 잎사귀 틈새로 비춰지는 햇살의 느낌이 참 좋습니다.

시원한 아이스커피라도 한잔 드시면서 오후 시간도 홧팅하시길 바랍니다. ^^

브랜드 런칭을 위해서 얼마나 많은 노력들을 하고 있는것일까?
런칭을 위한 준비단계에서 시행하는 브랜드 관련 시장조사는 어떻게 해야하는것일까?
소비자들에게 어떤 이야기를, 질문을 해야 원하는 결과를 얻을 수 있는것일까?

1. (특정)브랜드에 대해서 얼마나 많이 알고 있는가?
2. 얼마나 많이 이 브랜드를 좋아 하는가?
3. 얼마나 많이 이 브랜드를 갖고 있는가?
4. 얼마나 자주 이 브랜드를 사용 하는가?
5. 이 브랜드를 왜 좋아하는가?
6. 이 브랜드를 어떻게 좋아하는가?
7. 어떻게 하면 이 브랜드가 좋아질 수 있겠는가?

해당 브랜드 런칭을 준비하는 모든 관련 구성원들은 위 7가지 질문에 대해 어떤 이야기들을 할 수 있을까? 성공하는 혹은 성공적인 브랜드 런칭을 위해 얼마나 많은 노력과 운이 따라야 하는지를 알기에...

한번쯤 고민 해봄직한 질문이지 않을까?

집 마당에 천상의 나팔꽃이 활짝 피었어요~
꽃이 땅쪽으로(아래로) 피어 신기한 꽃. 하지만 꽃 향이 정말 좋아요 ^^

<출처 : http://bit.ly/JMiFcm>

저녁에 모 브랜드의 체인점에 음식을 배달시켰다가 실망감을 넘어 더이상 해당 브랜드를 이용하지 말아야겠다고 결심함. 처음의 그 초심들은 어디로 가고 없고~ 음식의 퀄리티도 날이 갈수록 떨어짐. 

오늘은 급기야 배달되어온 음식에 딸려온 '김치'의 색감만 봐도 이건 너무 오래된 거라는 생각을 온 식구들이 이구동성으로 외침. 식욕저하를 불러옴은 물론 해당 브랜드의 신뢰도 뚝~ 떨어짐! (김치는 단지 예를 든것이고, 본 핵심인 음식 조차도 퀄리티 저하!)

브랜드의 광고를 언론매체등을 통해 아무리 지속적으로 해본들, 기본적인 내용들. 본질에 충실하지 못한 상태에서라면, 아무 의미없는 짓이고, 결국 이런 초심을 잃은 행동들에서 - 단골 고객 떨어져 나가는 원인을 제공. 

>> 결론 : 이 브랜드는 나한테서 아웃!

이것이 바로, 브랜드가 생명력을 갖는 원동력이 되지 않을까?

지난주 부산으로 훌쩍 떠났던 여행길에서, 몇년만에 만난 친구녀석에게 선물로 주고온 책.

행운의 절반 '친구'... 행운의 절반은 내가 만들고 나머지 절반은 친구가 만들어준다! 라는 글귀가 인상적이었던 책. 무엇보다 내 삶에 소중한 지기들을 다시한번 떠올리게 되던 책.

지금 이순간 당신 삶의 궤적에 함께하는 친구들이 있다면, 선물해주어도 좋을만한 책.